De Customer Experience meten, vormt een belangrijk onderdeel van goed customer experience management. Door helder in kaart te brengen waar klanten enthousiast van worden, of waar ze tegenaan lopen, kan je als organisatie de customer experience continu verbeteren.
De machtsverhoudingen zijn omgedraaid: het zijn je klanten die nu de macht hebben om jou als bedrijf te beïnvloeden. Bedrijven die inzetten op een positieve customer experience zien dat ook in hun cijfers: verhoogde omzet, 30% minder kosten, klanten blijven 4x langer, geven 1,4x meer uit,...
Bedrijven over de hele wereld nemen maatregelen op verschillende vlakken. Centraal daarbij is de vraag: gaat de wereld nu fundamenteel veranderd zijn en gaat het klantgedrag anders zijn of keren we terug naar onze normale situatie?
In deze erg veranderende context is het voor organisaties net nu erg belangrijk om goed te begrijpen wat klanten verwachten om hen op die manier beter te kunnen helpen. We hebben 3 ½ acties opgelijst die je kan ondernemen om de klantbeleving onmiddellijk te verbeteren en de vruchten te plukken van een merkwaardige customer experience.
Over de hele wereld zien we hetzelfde gebeuren: de macht verschuift steeds sneller van bedrijven en merken naar consumenten. Daarom zetten bedrijven steeds vaker in op de customer experience (CX) of klantbeleving. Hier lees je welke vijf basisingrediënten die je nodig hebt om je CX business case te bouwen.
Wat je ook doet, je customer experience zal nooit structureel slagen als je de medewerkers in de organisatie niet mee krijgt. Je hebt iets extra nodig; je bent op zoek naar de “Klant Kampioenen”. Klant Kampioenen, of Customer (Experience) Champions, zijn medewerkers die je gaan helpen bij de veranderingen – zij zijn change agents.
Vele organisaties starten met de verkeerde ambities aan hun customer journey en zien het eerder als een project dan als een continu lopend initiatief. Zij vertrekken met het verkeerde doel in gedachten. In deze blog vertellen we waarom je een duidelijk doel moet hebben en delen we de meest voorkomende mapping fouten.
De vele voordelen van digitaal leren kan je niet ontkennen, maar kan het ook de klantbeleving verbeteren? Wij durven te stellen van wel, omdat we het al zeer vaak bij onze klanten hebben zien werken.