Het topmanagement van een organisatie kan niet zelf de klantbeleving beïnvloeden. Die macht ligt bij de medewerkers die rechtstreeks of onrechtstreeks in contact komen met klanten. Wat je ook doet, je customer experience zal nooit structureel slagen als je de medewerkers in de organisatie niet mee krijgt.
Organisaties over de hele wereld krijgen de klantbeleving steeds scherper in het vizier. Ze zien het, volkomen terecht, als dé manier om zich te onderscheiden van de concurrentie. Maar om de buitenwereld iets te laten merken van die uitzonderlijke liefde voor de klant is er meer nodig dan goede marketing of een sterke customer service. Het hele bedrijf, van sales tot accounting, van facilities tot de receptie, moet vol aan de bak en betrokken worden om de band met de klant aan te halen en te versterken.
Mensen door een training laten gaan is dan het logische gevolg. “Want zo kunnen we ze duidelijk maken wat we precies willen en wat we met een ‘uitzonderlijke klantbeleving’ bedoelen,” hoorde ik iemand onlangs nog zeggen. Uiteraard klopt het dat training een belangrijke rol speelt in je streven naar échte klantgerichtheid. Maar er is een bekend citaat van Benjamin Franklin en dat zegt: “Zeg het mij en ik vergeet het. Leer het mij en ik onthoud het misschien. Betrek mij en ik zal leren.”
Training zonder actie is recreatie en zal dus geen fundamentele verandering teweeg brengen. Je hebt iets extra nodig; een mechanisme dat je gaat helpen om het gedrag van collega’s en medewerkers te laten veranderen: je bent op zoek naar de “Klant Kampioenen”. Klant Kampioenen, of Customer (Experience) Champions, zijn medewerkers die je gaan helpen bij de veranderingen in je klantbeleving – zij zijn change agents.
De Klantgerichte Supermensen?
De Klant Kampioenen zijn de mensen die je zelfs heel vroeg in het verandertraject ziet opduiken. Het zijn de collega’s die meteen mee zijn in het verhaal van je klantbeleving en die van nature enthousiast worden van een meer klantgerichte organisatie.
Naast het feit dat ze begrijpen wat je wil bereiken, zijn zij ook vaak echte team players die heel makkelijk met anderen samenwerken en binnen de organisatie bij verschillende departementen een gekend gezicht zijn. Ze communiceren vlot en kunnen iets abstracts als klantgerichtheid makkelijk omzetten naar iets tastbaars – iets wat anderen aanspreekt. Soms zijn het managers, soms zijn ze dat (nog) niet maar zij voelen de organisatie wel zeer goed aan, zowel het sentiment onder de collega’s als de processen. Zij willen leren en begrijpen en stellen zich flexibel op maar zullen anderen ook aanspreken op hun verantwoordelijkheid.
Dat lijken wel supermannen en supervrouwen maar ze bestaan in elke organisatie.
Waarom is het belangrijk dat ze deze eigenschappen hebben? Dat is heel eenvoudig, omdat zij jou gaan helpen om anderen te beïnvloeden en te motiveren. Zij zullen je verandertraject met al zijn sub-projecten gaan faciliteren en verdedigen. Zij zorgen ervoor dat er feedback komt vanuit het ganse bedrijf op je verandering naar een klantgerichte organisatie. Maar zij zorgen er ook voor dat de hele organisatie informatie krijgt over nieuwe inzichten, lessen die getrokken kunnen worden, successen die ze kunnen vieren,…
Op maat van je organisatie
De vraag wat jouw rol dan is in deze verandering kan misschien spontaan bij je opkomen. Want het lijkt erop dat de Klant Kampioenen je alles uit handen zullen nemen. Niets is minder waar.
Rondom jou heb je een kernteam dat er voor zorgt dat het CX programma loopt in al zijn facetten. Je Klant Kampioenen gaan dat werk niet voor jou doen! Maar vaak is in realiteit zo’n kernteam heel klein, zelfs in grote organisaties. Dat team kan dus niet overal tegelijkertijd zijn en zij zullen ook niet altijd dezelfde impact hebben als de Klant Kampioenen.
Jij mag nog steeds je customer journey raamwerk uittekenen, de analyse van je Voice of the Customer maken en de root causes laten doorrollen naar acties. Maar je Klant Kampioenen zijn de verlenging van je CX team en dus zullen zij je helpen in het vertalen van je visie naar de wat, hoe, waarom en de “what’s in it for me”. Zij zullen je helpen bij het vertalen van klantfeedback naar operationele acties en van customer journeys naar de realiteit van de medewerkers. Zij zijn je change managers die nodig zijn om van je CX programma een echte transformatie te maken naar een klantgerichte organisatie.
Wat zoek je dan precies?
Morgen zit je op je werkplek en dan vraag je je af naar wat je nu weer moest zoeken. Daarom zet ik de belangrijkste kenmerken van een Klant Kampioen nog even op een rijtje:
- Teamplayer, werkt goed samen met anderen
- Kent de business en de organisatie kent hem of haar
- Vlotte communicatie
- Kan abstracte zaken vertalen en heeft een liefde voor het bedrijf en klanten
- Is enthousiast over het bouwen van een klantgerichte organisatie
Het spreekt voor zich dat je deze collega’s nog extra tools kan geven zodat zij zich comfortabel voelen in hun rol – want zij worden een rolmodel voor de organisatie. Soms kan je collega’s vinden die aan alle criteria voldoen, maar ze vinden het moeilijk om de klantgerichte visie voor een groep te brengen of vinden het lastig om anderen te motiveren. Vaak kennen deze kampioenen ook weinig van customer journey mapping en hoe je dat inzet of weten ze niet hoe het Voice of the Customer proces precies loopt. Dat zijn allemaal zaken die je kan aanreiken. Bekijk ook onze events of trainingen-pagina voor onze opleidingen.
Betrek hen, betrek anderen bij je klantbeleving
Nadat je je Klant Kampioenen hebt geïdentificeerd, is het werk natuurlijk niet af. Je moet ze op regelmatige tijdstippen betrekken bij wat je doet. Nodig hen elke maand uit tijdens een meeting met je kernteam zodat ze feedback geven en krijgen rond verbeteringen, initiatieven en acties.
Vaak worden Klant Kampioenen vergeten. Soms denkt men gewoonweg niet aan deze enthousiaste medewerkers. Of vergeet men ze wanneer het programma goed loopt. Zorg dat ze geïnformeerd maar vooral betrokken worden. Zie het niet als een noodzaak, maar als een essentieel hulpmiddel dat je transformatie gaat vereenvoudigen.