Waarom Customer Experience?

Waarom inzetten op de Customer Experience?

Customer Experience is de indruk die je als merk of bedrijf nalaat bij klanten. Het bepaalt hoe mensen over je denken voor, tijdens en na elke interactie die ze met je hebben. De Customer Experience ontstaat op elk moment dat de klant met jouw bedrijf in contact komt: via chat bij customer service, aan de balie bij de receptie, per telefoon met je verkopers, bij het lezen van je marketing e-mail.

Vraag jezelf even af of klanten enthousiast worden van de aandacht die ze krijgen van jouw customer service. Worden ze gefrustreerd van beloftes gemaakt door één departement en niet waargemaakt door een ander departement?

De kans is erg groot dat je customer experience niet altijd van hetzelfde niveau is. Soms gaat het goed, soms niet. Dat komt omdat een bedrijf vaak meer is dan één persoon of één team. Veel verschillende mensen hebben invloed op de customer experience. Wanneer je als organisatie geen duidelijke mening hebt over de customer experience, vullen medewerkers dit in naar hun eigen inzicht. Zo loop je het gevaar dat het afwijkt van wat je als standaard wil neerzetten.

De rollen zijn omgedraaid: de klant heeft de macht

Met dank aan nieuwe technologieën, sociale media, nieuwe business modellen, en de innovaties van concurrenten, zijn klanten beter geïnformeerd dan ooit tevoren. De machtsverhoudingen zijn nu omgedraaid: het zijn je klanten die nu de opties en de macht hebben om jou als bedrijf te beïnvloeden.

En dat hoeft geen slechte zaak te zijn, want het zijn jouw klanten die jouw bron van inkomsten en groei zijn. Bedrijven die inzetten op een positieve customer experience zien dat ook in hun cijfers:

  • 84% heeft hogere omzet:
    Bedrijven die inzetten op een positieve customer experience zien een verhoogde omzet.
  • 8% sneller groeien:
    Bedrijven met een positieve customer experience groeien qua omzet 4 tot 8% sneller dan hun directe concurrenten.
  • 30% minder kosten:
    Door je te concentreren op de customer experience kan je tot een derde meer kosten besparen in je klachtenafhandeling.
  • Klanten blijven 4x langer:
    Klanten die een positieve customer experience kregen, blijven 4 keer langer trouw aan je product of dienst. Je retentie verhogen met 2% geeft je trouwens dezelfde financiële voordelen als de kosten met 10% verlagen.
  • Klanten geven 1,4x meer uit:
    Klanten geven 1,4x meer uit na een positieve customer experience dan klanten die een negatieve ervaring hadden.
  • 70% zet in op customer experience:
    70% van de meest klantvriendelijke bedrijven in België zet op structurele wijze in op de customer experience.

De impact van CX op je klanten

Mocht iemand je vragen naar de laatste aangename ervaring die je had met een bedrijf, denk je misschien aan die ene keer dat je een geweldige service kreeg – waarna je als een klant-voor-het-leven naar huis ging. Meer en meer consumenten ervaren dat bedrijven de focus leggen op het creëren van zulke positieve ervaringen. Sterker nog, 79% van de Belgen kan meteen een klantvriendelijk bedrijf opnoemen.

Het omgekeerde is ook waar: je kan zonder twijfel onmiddellijk een situatie bedenken waarbij je een heel slechte ervaring hebt gehad. Je bleef waarschijnlijk niet enkel achter met een heleboel negatieve emoties, je vertelde er ongetwijfeld over aan vrienden en familie, liet een negatieve review achter, of uitte je ongenoegen op sociale media.

Customer Experience als motor van groei

Als bedrijf moet je dus erg begaan zijn met de customer experience die je aan klanten biedt: het is een snelweg naar extra groei. Bedrijven die hun klanten een positieve ervaring bieden, hebben niet enkel tevreden klanten, maar zien ook de vele andere voordelen zoals een verhoogde omzet.

Wil jij ook inzetten op de customer experience? Schrijf je nu in voor een CX Masteropleiding en word in 20 lesuren – deels online modules en deels workshop – een Customer Experience Master.

Het meest klantvriendelijke bedrijf van België

Waarom halen sommige bedrijven meer waarde uit hun klantbeleving? In ons onderzoek kwam naar voren dat klantvriendelijke bedrijven een gestructureerde customer experience aanpak hebben. Zo zien we dat 70% van de bedrijven in de top 10 van de meest klantvriendelijke bedrijven een specifieke customer experience rol in de organisatie hebben, in tegenstelling tot slechts 20% bij de slechtst presterende bedrijven.

Download nu de whitepaper en lees alles over het onderzoek naar het meest klantvriendelijke bedrijf van België, het rapport met de resultaten, wat een merkwaardige customer experience is, en hoe jij je organisatie klantgerichter kan maken.

We houden rekening met je privacy. Om je aanvraag op te volgen, kunnen we je gegevens opslaan en voegen we je mogelijk toe aan onze verzendlijst voor direct marketing per e-mail. Meer informatie over wat we met je gegevens doen, staat in onze privacyverklaring.

todo