De Customer Experience meten, vormt een belangrijk onderdeel van goed customer experience management. Door helder in kaart te brengen waar klanten enthousiast van worden, of waar ze tegenaan lopen, kan je als organisatie de customer experience continu verbeteren.
Voice of Customer (VoC)
Het meten van de Customer Experience is een geheel van methodes en technieken die we ook wel Voice of Customer – de stem van de klant – noemen. We lichten in deze blog drie vaak gebruikte manieren uit die je helpen om de customer experience van je organisatie te zien vanuit het standpunt van je klanten.
1. Analyse van klanttevredenheidsonderzoek
De meest gekende methode om inzicht te krijgen in hoe je customer experience ervoor staat, is aan de hand van een online bevraging. Door op geregelde tijdstippen of op belangrijke momenten je klant om feedback te vragen, krijg je een goed beeld van hoe je klant je product of dienst ervaart.
De meest gebruikte manier om de customer experience te meten, is door middel van Net Promoter Score (NPS). Deze vraagstelling geeft je inzicht in welke mate klanten je zullen aanbevelen aan vrienden, kennissen of collega’s op basis van de customer experience die ze hebben ervaren.
Naast NPS gebruiken Customer Experience Masters ook andere customer experience metrics zoals Customer Satisfaction (cSAT) en Customer Effort Score (CES). Als je hier dieper op wil ingaan, is de Customer Experience Masteropleiding van de CXM Academy perfect voor jou.
Wanneer je de customer experience meet door middel van bevragingen, is het belangrijk om niet enkel naar de gemiddelde score te kijken, maar ook te begrijpen waarom klanten je een bepaalde score geven. Door te vragen waarom je het goed of slecht doet, geef je klanten de kans om dieper in te gaan op de zaken die zij belangrijk vinden. Dit laat jou dan weer toe om actie te ondernemen op de zaken die er toe doen voor jouw klanten.
2. Customer service tickets bekijken
Een andere goede manier om te achterhalen waar je de customer experience kan verbeteren, ligt in het hart van je klantcontact: je customer service. Elke dag opnieuw nemen klanten contact op met vragen, opmerkingen of klachten, en deze informatie is goud waard. Door de onderwerpen te bekijken van je customer service tickets en te identificeren welke er frequent terugkomen, kan je beter begrijpen waar het fout loopt.
Door actie te nemen op de vaak voorkomende klachten kan je een verschil maken voor heel wat klanten. Zo kan je bijvoorbeeld je communicatie verduidelijken, het product of je dienst aanpassen, een Frequently Asked Questions-pagina (FAQ) aanmaken, of het proces verbeteren.
3. Redenen van vertrek analyseren
Elk bedrijf ziet klanten op één of ander moment vertrekken. De redenen hiervoor zijn vaak echter divers. Door deze redenen goed te begrijpen, kan je actie ondernemen om te voorkomen dat het nog eens voorvalt.
Door met ex-klanten in gesprek te gaan, kan je leren waarom ze vertrokken zijn en kan je bepalen wat er anders moet. Op die manier kan je je customer experience verbeteren. Je zal zien dat klanten langer blijven, meer geld uitgeven en je bovendien aanbevelen. Lees hier meer redenen om in te zetten op de customer experience.
Wil je inzetten op de customer experience? Schrijf je nu in voor een CX Masteropleiding en word in 20 lesuren – deels online modules en deels workshop – een Customer Experience Master.
