In deze erg veranderende context is het voor organisaties net nu erg belangrijk om goed te begrijpen wat klanten verwachten en hoe klanten over bepaalde dingen denken om hen op die manier beter te kunnen helpen.

Een goed functionerend Customer Experience (CX) team kan je daarbij helpen want zij zullen deze informatie snel kunnen vergaren en je organisatie van inzichten voorzien. Deze inzichten zullen je helpen om snel en accuraat te communiceren met stakeholders en klanten en de verwachtingen goed te managen. Maar zelfs als je geen CX team hebt, kan je wel acties ondernemen om sterker uit deze crisis te komen.

We hebben 3 ½ acties opgelijst die je kan ondernemen om de klantbeleving onmiddellijk te verbeteren en de vruchten te plukken van een merkwaardige customer experience.

3 ½ acties die je moet nemen in tijden van crisis

1. Proactieve communicatie

In eerste instantie moet je grip krijgen op de doelen van je klant: waar is je klant op dit moment mee bezig? Naar welk soort informatie zoekt je klant? Wat is zijn of haar verwachting? Bij zakelijke klanten kan je nagaan welke stakeholders jouw klant moet managen en welke informatie jouw klant daarbij nodig heeft.

Door de dialoog met jouw klant op te starten en deze informatie duidelijk te krijgen, zal je te weten komen hoe je proactief kan communiceren. Je kan je pagina’s updaten met je crisis-communicatie, de FAQ aanpassen of je klanten gewoon leiden naar een crisis-landingspagina waar je de meest belangrijke informatie weergeeft.

Door proactief te communiceren geef je aan je klanten aan dat je weet waar je mee bezig bent. Investeer hier meer in dan je normaal zou doen en hou deze informatie continu up-to-date en relevant.

2. Hogere bereikbaarheid

Ondanks het feit dat je het misschien drukker hebt dan ooit tevoren is het belangrijk dat klanten je makkelijk kunnen bereiken via het kanaal waar zij voorkeur aan geven. Meer dan ooit is dit een mobiel kanaal geworden, volgens een recent onderzoek van het Pew Research Center waarbij meer dan de helft van de respondenten bij voorkeur een mobiel toestel gebruikt om informatie te vinden tijdens deze crisisperiode.

Monitor het klantgedrag en zorg ervoor dat de kanalen waar je klant van gebruik wil maken, voldoen aan de verwachtingen van de klant.

3. Begrijp de nieuwe customer journey

De impact van deze crisis is voor elke organisatie anders. Voor klanten is dat niet anders, ook zij ervaren deze crisis elk op een andere manier. Dit heeft erg veel impact op de verschillende customer journeys in jouw organisatie en dus op verschillende operationele en financiële metrics.

Identificeer aan de hand van je feedbacktools waar je klanten worstelen in de customer journey zodat je kan ingrijpen en hen kan helpen in het bereiken van hun doelen.

3 ½. Blijf naar de klant luisteren

Ieder van ons heeft zijn bordje vol met deze crisis en vaak lijkt het alsof we erg veel Zoom-, Skype-, of Webex-meetings hebben die er voor zorgen dat we de hele dag vol aan de bak moeten. De verleiding is dan erg groot om van het luisteren naar de klant een klusje te maken dat we er “on-top” bij zullen nemen. Niets is minder waar.

Je klanten begrijpen is, nu meer dan ooit, belangrijk. Door te weten waar je klant om geeft, zorg je ervoor dat jouw business overleeft. Surveys blijven, mits enkele aanpassingen, een belangrijke tool om klantfeedback te capteren, net als journey- en web analytics en de andere databronnen. Bevraag daarnaast ook je medewerkers, want zij hebben ook nog een schat aan informatie die je op dit moment goed kan gebruiken.

Return on Experience (RoX) met een merkwaardige customer experience

Een merkwaardige customer experience bieden aan je klanten is op dit moment nog belangrijker dan ooit. Je herkent een merkwaardige customer experience meteen wanneer je deze ervaart en deze zorgt ervoor dat je meer klanten weet te verleiden, een betere service weet te bieden, minder klanten ziet vertrekken en een hogere lifetime value weet te genereren. Je genereert dus een hogere Return on Experience.

Een merkwaardige customer experience:

• is consistent overheen de gehele levenscyclus van een klant
• is een reflectie van je Merk Belofte (Brand Promise)
• is waardevol voor de klant én voor de organisatie
• is moeiteloos en aangepast aan de situatie
• is anders en steeds geloofwaardig

Wil je meer weten over hoe je een merkwaardige customer experience kan bouwen? Of wil je hulp bij het bouwen van je customer journeys? Aarzel dan niet om contact te nemen – wij zijn er voor jou, ook in deze lastige tijden.