Kan digitaal leren je customer experience verbeteren?

Kan digitaal leren je customer experience verbeteren?

Digitaal leren, of online leren, is al geruime tijd aan een opmars bezig. Universiteiten investeren steeds meer in e-learning platformen, bedrijven bieden vaker online modules aan hun werknemers aan. Het is een vaste waarde en een populaire techniek aan het worden in Europa en ver daarbuiten.

Het is niet enkel een alternatieve manier van leren in het digitale tijdperk, online cursussen bieden werknemers en volwassen studenten de mogelijkheid om nieuwe vaardigheden aan te leren of bestaande vaardigheden te verbeteren.

De flexibele en interactieve aard van online leren maakt het een zeer effectief hulpmiddel in de ontwikkeling van medewerkers, ze verhogen hun inzetbaarheid en ze zorgen ervoor dat ze ook in het digitale tijdperk hun steentje kunnen bijdragen. Sommigen stellen zelfs dat het beter is dan klassikale trainingen.

De vele voordelen van digitaal leren kan je niet ontkennen, maar kan het ook je customer experience verbeteren? Wij durven te stellen van wel, omdat we het al zeer vaak bij onze klanten hebben zien werken.

Bij traditionele trainingen is er voortdurend een probleem met de retentie van de aangeleerde zaken en de opgedane kennis. Soms heeft dat te maken met het materiaal, andere keren met de trainer. Maar elke keer dat deelnemers afhaken, krijgen ze een achterstand op hun collega’s. Er zijn vele redenen waarom mensen afhaken tijdens trainingen, maar het blijft een probleem bij traditionele opleidingen.

Onderzoek wijst uit dat digitale leertrajecten meer engagement creëren bij de medewerkers en dat ze ook veel meer onthouden van wat ze zien, horen en lezen. Deze retentie ratio’s gaan zelfs tot meer dan 60%. Het mag dan ook niet verbazen dat online leren bijzonder populair aan het worden is.

Aangezien online leertrajecten enorm veel flexibiliteit geven, zorgt het ook voor minder keuzestress bij de deelnemers. Ze moeten niet kiezen tussen het afronden van hun taken of het volgen van een opleiding. Dit alles biedt een organisatie nieuwe mogelijkheden om inhoud te leveren op een manier die de medewerkers van vandaag aanspreekt.

Helpt het mij de customer experience verbeteren?

Hoewel het op het eerste zicht moeilijk lijkt om iets abstracts als “klantgerichtheid” bij te brengen via online leertrajecten, is het echter wel mogelijk. Dat hebben we ondertussen al meerdere malen bewezen. Maar het is geen of-of-verhaal, het is een én-én-verhaal.

Door middel van online leertrajecten kan je op een zeer eenvoudige en snelle manier medewerkers introduceren tot klantgerichtheid. Je kan hen aanleren wat je precies verwacht en welke specifieke technieken en methodes je inzet bij het bouwen van jouw klantbeleving. Dit zijn basiszaken die je dan in een klassikale training niet meer moet aanleren, waardoor je tijd hebt om dieper in te gaan op de dingen die wél belangrijk zijn.

Een mooi voorbeeld hiervan is het programma van een wereldwijde verzekeraar waarbij leertrajecten werden opgezet die een mix waren van online en offline opleidingen. In de online opleidingen werd er een basis gelegd en tijdens de klassikale opleidingen werden verdieping-sessies gehouden of werd er ingegaan op zaken die een hoge mate van interactie nodig hadden tussen verschillende medewerkers.

Deze Blended Learning aanpak heeft hen in staat gesteld om in minder dan zes maanden een substantieel deel van hun medewerkers onder te dompelen in hun visie op de toekomst en hun aanpak voor een meer klantgerichte organisatie.

De voordelen van Blended Learning

Blended learning is het combineren van de klassikale of face-to-face opleidingen en coaching met online cursussen.

Een groot voordeel van Blended Learning is uiteraard het kostenplaatje. Het is geen geheim dat trainers veel tijd steken in het voorbereiden van hun trainingsmateriaal. Als je al deze materialen kan uploaden naar één platform waarbij de trainer deze gewoon via een link kan delen met honderden studenten, bespaar je heel wat tijd én geld.

Bovendien merken we ook dat heel wat medewerkers blended leertrajecten fijner vinden. In plaats van “een dag op te offeren” kunnen ze zich volledig smijten om de materie te begrijpen en zich eigen te maken, op een moment dat het hen past, en kunnen ze zich verdiepen in de stof tijdens de klassikale momenten.

Het combineren van online en offline opleidingen heeft als extra pluspunt dat je de voordelen haalt uit de schaalbaarheid van digitale platformen en de menselijke interactie van klassikale trainingen.

Samengevat

Blended leren is een moderne aanpak om continu leren in de realiteit om te zetten. Het helpt organisaties, groot en klein, tijd en geld te besparen terwijl ze hun medewerkers continu bijscholen en op weg zetten naar een klantgerichtere aanpak, zodat ze de customer experience verbeteren. Toegegeven, er kruipt nog steeds heel wat tijd in voor de trainers en ook medewerkers en studenten moeten nog steeds tijd investeren in hun ontwikkeling. Maar ze maken op zijn minst gebruik van de tools en mogelijkheden van een digitaal tijdperk, waardoor het leerproces flexibeler en kostenefficiënter wordt.

Het is daarbij belangrijk dat je de juiste methode inzet op het juiste moment en voor het juiste doel. Ga voor de klassikale of offline aanpak wanneer het belangrijk is om te motiveren, te personaliseren, om te kunnen luisteren naar wat deelnemers zeggen en feedback te krijgen en om een bepaalde flow te creëren. Kies voor de online aanpak wanneer het belangrijk is dat je mobiliteit creëert, een bepaalde structuur of methodiek wil aanbrengen, vooruitgang wil kunnen controleren en tracken, mensen stimuleren om aan zelfstudie te doen, om kosten te reduceren en om grotere geografische gebieden tegelijkertijd te trainen.

Wij geloven er bij goCX zodanig in dat we al onze trainingstrajecten steeds in een blended learning vorm steken. Op deze manier kunnen we klanten bedienen wanneer ze dat zelf willen en op de manier die willen. Zeer klantgericht dus! Meer info over onze trainingen die je customer experience verbeteren vind je hier.