Nu het contact tussen klanten en bedrijven steeds vaker over verschillende kanalen loopt, is het belangrijk om een duidelijk overzicht te hebben. De steeds sterker wordende vraag naar kwaliteit in de interacties tussen organisaties en consumenten dwingt de traditionele oplossingen naar de achtergrond.
Klantgerichte organisaties bouwen en onderhouden relaties met prospecten en klanten en creëren oplossingen die telkens weer op maat gemaakt lijken. En dat is waar customer journey mapping, het in kaart brengen van de klant-reis, bij helpt.
Ik download de template voor Customer Journey Mapping »
Bepaal vooraf heel duidelijk wat je met de customer journey inzichten gaat doen. Wil je de realiteit in kaart brengen of net je toekomstvisie verduidelijken? Wil je verbeteringen zoeken of anderen inspireren?
Verzamel data die je customer journey mee vorm zullen geven. Deel dit met de experts die aan je journey gaan meebouwen, zodat ze zich kunnen inlezen in je onderzoek en de resultaten.
Breng op basis van het onderzoek de stappen in kaart. Vaak helpt het om te beginnen bij de meest cruciale stappen en van daaruit te reflecteren naar de voorgaande stappen en de vervolgstappen. Herhaal en verfijn continu je journey.
De meest solide customer journeys worden gemaakt op basis van onderzoek en data. Neem daarom de tijd om de realiteit van je klanten goed te begrijpen en deze bevindingen te delen met je collega’s.
Kies door welke lens je de customer journey wil bekijken. Vaak kiest men er bewust voor om in de schoenen van een bepaalde doelgroep (of specifiek persona) te gaan staan. Denk ook na over de tijdschaal (gaat het over een journey van 1 uur of 10 jaar?) en je detailniveau (wil je op de hoofdlijnen blijven of ga je net tot ver in de details?).
Bepaal de stappen die je klant, doelgroep of persona neemt, op basis van de data die je voorhanden hebt. Vaak helpt het om te beginnen bij een cruciale stap en daarna te bekijken welke stappen ervoor en erna komen.
Verfijn je journey door terug door je research te gaan en te bekijken of je meer of minder stappen nodig hebt. Het kan ook helpen om naast je collega’s en customer journey-experts, ook klanten te betrekken bij het proces.
Afhankelijk van het doel van je journey map voeg je lagen toe die bepaalde aspecten van de klantbeleving visualiseren, zoals kanalen, touchpoints, datapunten, enzovoort. Wees ervan bewust dat een customer journey geen eindproduct is, maar een levend document. Blijf je journey map dus continu verbeteren.
Wil je graag een kant-en-klare template om je customer journeys te mappen? Vul het formulier in en je ontvangt meteen de volledige template.
Wil je je customer journey leren mappen in één dag? In onze interactieve Customer Journey Mapping workshop leren we je hoe je customer journey maps bouwt en hoe je er met je collega’s rond kan samenwerken.
Ik wil meer info over de Customer Journey Mapping workshop »