Dans un monde où les contacts entre les entreprises et leurs clients ne cessent de s’intensifier sur différents canaux, une vue d’ensemble solide s’impose. Les solutions traditionnelles ne parviennent plus à répondre à la demande toujours grandissante d’échanges de qualité entre organisations et consommateurs.
Pour une organisation, parvenir à construire et entretenir une relation avec des clients (potentiels) requiert de plus en plus souvent des solutions sur mesure. La cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping) entre alors souvent en jeu.
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Définissez très clairement à l’avance quelles sont vos attentes vis-à-vis du parcours client. Voulez-vous identifier la réalité ou éclaircir votre vision du futur ? Cherchez-vous à vous améliorer, ou à inspirer ?
Rassemblez les données nécessaires pour créer votre parcours client. Partagez-les avec les experts qui vous aideront dans votre parcours, afin de les familiariser avec l’étude et ses résultats.
Sur la base de votre étude, énumérez les différentes étapes nécessaires. Souvent, il est plus facile de commencer par les étapes cruciales, pour s’intéresser ensuite à celles les précédant ou les suivant. Répétez et affinez continuellement votre parcours.
Les parcours client les plus solides s’appuient sur une étude et des données. Prenez donc le temps de bien comprendre la réalité de vos clients et de partager les résultats de vos recherches avec vos collègues.
Choisissez le point de vue que vous désirez adopter pour votre parcours client. En règle générale, on se met consciemment à la place d’un groupe cible en particulier (ou avec un persona particulier). N’oubliez pas de considérer le facteur temps (s’agit-il d’un parcours d’une heure ou de dix ans ?) ni de vous demander jusqu’où aller dans les détails (voulez-vous rester dans les grandes lignes ou regarder en détail ?).
Définissez les étapes que votre client, groupe cible ou persona suivent, sur la base des données à votre disposition. Il est souvent plus facile de commencer par une étape cruciale, pour découvrir ensuite quelles étapes la suivent ou la précèdent.
Affinez votre parcours en consultant vos recherches et en évaluant si vous avez besoin de plus ou moins d’étapes. Il peut être également intéressant, en plus des collègues ou des experts en la matière, d’impliquer les clients dans le processus.
Indépendamment de l’objectif de votre parcours client, ajoutez des catégories permettant de visualiser différents aspects de l’expérience client, tels que les canaux, les touchpoints, les points de données, etc. Gardez à l’esprit que le parcours client n’est pas un produit final, mais un document pouvant évoluer. Améliorez donc continuellement la cartographie de votre parcours.
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