Dans ce contexte très changeant, il est indispensable pour les organisations de bien comprendre ce que leurs clients attendent et comment ils voient les choses afin de mieux les aider.
Une équipe Customer Experience (ou CX) performante peut vous aider dans ce domaine, puisqu’elle sera en mesure de rassembler rapidement ces informations et de fournir à votre entreprise des données qui vous aideront à communiquer rapidement et de manière adaptée avec les parties prenantes et les clients, et à bien gérer les attentes. Mais même sans équipe CX, vous pouvez prendre des mesures pour sortir renforcés de cette crise.
Nous avons identifié 3 ½ actions qui vous permettront d’améliorer immédiatement l’expérience client et de récolter les fruits d’une expérience client de haut vol.
3 ½ actions essentielles en temps de crise
1. Communiquez proactivement
En premier lieu, vous devez saisir les objectifs de votre client : que fait-il actuellement ? Quel type d’information recherche-t-il ? Quelles sont ses attentes ? Dans le cas d’entreprises clientes, identifiez quelles parties prenantes votre client doit gérer et de quelles informations il a besoin pour y parvenir.
Vous parviendrez à communiquer de manière proactive en engageant le dialogue avec votre client et en obtenant des informations claires. Vous pouvez ajouter vos communications de crise sur vos pages, adapter la FAQ ou simplement diriger vos clients vers une page d’accueil de crise rassemblant les informations majeures.
En communiquant de manière proactive, vous montrez à vos clients que vous savez ce que vous faites. Investissez plus que d’habitude dans ce domaine et veillez à ce que vos informations soient à jour et pertinentes à tout moment.
2. Devenez plus accessible
Bien que vous soyez peut-être plus occupé que jamais, il est important que vos clients puissent vous joindre facilement par leur canal de prédilection. Selon un sondage récent du Pew Research Center, ce canal est plus mobile que jamais. Dans cette enquête, plus de la moitié des personnes interrogées ont indiqué utiliser de préférence un appareil mobile pour trouver des informations en cette période de crise.
Surveillez le comportement de vos clients et assurez-vous que les canaux qu’ils veulent utiliser répondent à leurs attentes.
3. Comprenez le nouveau parcours client
L’impact de cette crise est différent pour chaque organisation. Il en va de même pour les clients, qui la vivent chacun à leur manière. Or cela influence fortement les différents parcours client dans votre organisation, et donc les divers paramètres opérationnels et financiers.
Utilisez vos outils de feed-back pour identifier les difficultés que vos clients rencontrent dans leur parcours, afin de pouvoir intervenir et les aider à atteindre leurs objectifs.
3 ½. Restez à l’écoute du client
Chacun d’entre nous tente de gérer au mieux cette crise. Bien souvent, nous enchaînons tant de réunions sur Zoom, Skype ou Webex que nous ne savons plus où donner de la tête. La tentation est dès lors grande de considérer l’écoute du client comme une tâche accessoire. Or ce serait là une grave erreur.
Comprendre vos clients est plus important que jamais. C’est en sachant ce qui les préoccupe que vous assurerez la survie de votre entreprise. Les sondages – avec quelques ajustements – restent un outil capital pour recueillir le feed-back des clients, tout comme l’analyse web, l’analyse du parcours et les autres sources de données. Interrogez également vos collaborateurs : ils disposent d’une mine d’informations qui peuvent vous être très utiles en ce moment.
Return on Experience (RoX) avec une expérience client de haut vol
Il est plus important que jamais d’offrir une expérience client de haut vol. Elle marque les esprits et permet de séduire plus de clients, d’offrir un meilleur service, de perdre moins de clients et de générer une valeur supérieure tout au long du cycle de vie.
Une expérience client de haut vol
- est cohérente tout au long du cycle de vie d’un client
- reflète votre promesse de marque (Brand Promise)
- est précieuse tant pour le client que pour l’organisation
- est naturelle et adaptée à la situation
- est unique est toujours crédible
Vous désirez en savoir plus sur la manière de construire une expérience client de haut vol ? Ou vous avez besoin d’aide pour façonner vos parcours client ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous, même en ces temps difficiles.