Dans ce contexte tr\u00e8s changeant, il est indispensable pour les organisations de bien comprendre ce que leurs clients attendent et comment ils voient les choses afin de mieux les aider.<\/p>\n
Une \u00e9quipe Customer Experience (ou CX) performante peut vous aider dans ce domaine, puisqu\u2019elle sera en mesure de rassembler rapidement ces informations et de fournir \u00e0 votre entreprise des donn\u00e9es qui vous aideront \u00e0 communiquer rapidement et de mani\u00e8re adapt\u00e9e avec les parties prenantes et les clients, et \u00e0 bien g\u00e9rer les attentes. Mais m\u00eame sans \u00e9quipe CX, vous pouvez prendre des mesures pour sortir renforc\u00e9s de cette crise.<\/p>\n
Nous avons identifi\u00e9 3 \u00bd actions qui vous permettront d\u2019am\u00e9liorer imm\u00e9diatement l\u2019exp\u00e9rience client et de r\u00e9colter les fruits d\u2019une exp\u00e9rience client de haut vol.<\/p>\n
En premier lieu, vous devez saisir les objectifs de votre client : que fait-il actuellement ? Quel type d\u2019information recherche-t-il ? Quelles sont ses attentes ? Dans le cas d\u2019entreprises clientes, identifiez quelles parties prenantes votre client doit g\u00e9rer et de quelles informations il a besoin pour y parvenir.<\/p>\n
Vous parviendrez \u00e0 communiquer de mani\u00e8re proactive en engageant le dialogue avec votre client et en obtenant des informations claires. Vous pouvez ajouter vos communications de crise sur vos pages, adapter la FAQ ou simplement diriger vos clients vers une page d\u2019accueil de crise rassemblant les informations majeures.<\/p>\n
En communiquant de mani\u00e8re proactive, vous montrez \u00e0 vos clients que vous savez ce que vous faites. Investissez plus que d\u2019habitude dans ce domaine et veillez \u00e0 ce que vos informations soient \u00e0 jour et pertinentes \u00e0 tout moment.<\/p>\n
Bien que vous soyez peut-\u00eatre plus occup\u00e9 que jamais, il est important que vos clients puissent vous joindre facilement par leur canal de pr\u00e9dilection. Selon un sondage r\u00e9cent du Pew Research Center, ce canal est plus mobile que jamais. Dans cette enqu\u00eate, plus de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es ont indiqu\u00e9 utiliser de pr\u00e9f\u00e9rence un appareil mobile pour trouver des informations en cette p\u00e9riode de crise.<\/p>\n
Surveillez le comportement de vos clients et assurez-vous que les canaux qu\u2019ils veulent utiliser r\u00e9pondent \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n
L\u2019impact de cette crise est diff\u00e9rent pour chaque organisation. Il en va de m\u00eame pour les clients, qui la vivent chacun \u00e0 leur mani\u00e8re. Or cela influence fortement les diff\u00e9rents parcours client dans votre organisation, et donc les divers param\u00e8tres op\u00e9rationnels et financiers.<\/p>\n
Utilisez vos outils de feed-back pour identifier les difficult\u00e9s que vos clients rencontrent dans leur parcours, afin de pouvoir intervenir et les aider \u00e0 atteindre leurs objectifs.<\/p>\n
Chacun d\u2019entre nous tente de g\u00e9rer au mieux cette crise. Bien souvent, nous encha\u00eenons tant de r\u00e9unions sur Zoom, Skype ou Webex que nous ne savons plus o\u00f9 donner de la t\u00eate. La tentation est d\u00e8s lors grande de consid\u00e9rer l\u2019\u00e9coute du client comme une t\u00e2che accessoire. Or ce serait l\u00e0 une grave erreur.<\/p>\n
Comprendre vos clients est plus important que jamais. C\u2019est en sachant ce qui les pr\u00e9occupe que vous assurerez la survie de votre entreprise. Les sondages \u2013 avec quelques ajustements \u2013 restent un outil capital pour recueillir le feed-back des clients, tout comme l\u2019analyse web, l\u2019analyse du parcours et les autres sources de donn\u00e9es. Interrogez \u00e9galement vos collaborateurs : ils disposent d\u2019une mine d\u2019informations qui peuvent vous \u00eatre tr\u00e8s utiles en ce moment.<\/p>\n
Il est plus important que jamais d\u2019offrir une exp\u00e9rience client de haut vol. Elle marque les esprits et permet de s\u00e9duire plus de clients, d\u2019offrir un meilleur service, de perdre moins de clients et de g\u00e9n\u00e9rer une valeur sup\u00e9rieure tout au long du cycle de vie.<\/p>\n
Une exp\u00e9rience client de haut vol<\/p>\n