Customer Experience Masterclass in Brussel

Tweedaagse workshop voor Customer Experience Management

Onze Customer Experience Masterclass is een tweedaagse waarin we deelnemers onderdompelen in de sleutelbegrippen van Customer Experience Management. Na deze tweedaagse hebben deelnemers de vaardigheden en kennis die nodig is om de organisatie voorwaarts te stuwen en klantgerichte verandering mogelijk te maken.

Wij loodsen toekomstige customer experience-leiders door een pragmatische aanpak die hen zal toelaten de mindset van de organisatie te veranderen, mensen te inspireren, innovatietrajecten te steunen en processen te verbeteren.

Na het volgen van deze CX Masterclass verkrijg je het CX Master certificaat.

Praktische info

Waar: Brussel
Wanneer: woensdag 1 en donderdag 2 april 2020, telkens van 9u tot 17u
Taal: Nederlands
Prijs: 1.599 euro
Catering: de lunch wordt voorzien

Het programma

Woensdag 1 april:

Strategie

We tonen hoe een goede customer experience strategie tot stand komt, hoe je deze uitwerkt en de doelstellingen van je organisatie en de klant linkt om meerwaarde te creëren.

Topics:

  • Ontwikkeling van de eigen CX strategie
  • Je merk en de klantbelofte
  • Business Model Canvas
  • Basis CX toolkit (persona, customer journey,…)

Voice of Customer (VoC)

Je leert welke onderzoekstechnieken je ter beschikking hebt en welke methode je het best inzet afhankelijk van je doelstelling. Je gaat veel verder dan de traditionele bevraging en begrijpt welke operationele en tactische meetsystemen je kan opzetten.

Topics:

  • VoC-model en CX meetsysteem
  • Survey design en research planning
  • Jobs-to-be-done
  • Customer Experience Metrics

Donderdag 2 april:

Experience Design & Innovatie

Via verschillende interactieve oefeningen leer je onderzoeksresultaten omzetten in verbeteringen en innovaties. We tonen welke methodes je kan gebruiken om continue verbetering tastbaar te maken aan de hand van prototypes.

Topics:

  • Service blueprints
  • Innovatietechnieken
  • Prototyping
  • Programma-management

Klantcultuur

We nemen je mee langs voorbeelden van organisaties die actief bouwen aan hun klantcultuur en zien hoe je dit kan toepassen in jouw organisatie. Aan de hand van interactieve discussies raken we ook onderwerpen aan zoals hoe je klantgerichtheid meeneemt in interviews, of hoe je een klantvriendelijke onboarding organiseert.

Topics:

  • Employee experience (EX)
  • Communicatie
  • Leiderschap
  • Value Proposition Design

Change management

Als afsluiter gaan we dieper in op wat klantgericht leiderschap is en hoe je verandertrajecten kan begeleiden binnen een organisatie. Daarna verdiepen we ons in de rol van de Customer Experience Manager en hoe deze rol nog steeds continu aan het veranderen is.

Topics:

  • Business case opzetten
  • Design Sprint
  • Je persoonlijk CX actieplan